Ombudsman André Michielsens: ‘Klachten zijn niet altijd klachten’

FedNot_Ombudsdienst48 BLOG
‘Wij luisteren’, belooft de baseline van ombudsnotaris.be. Ombudsman André Michielsens doet nog meer: ‘Wij begeleiden cliënt en notaris naar een uitweg uit het conflict. Tenminste, als we niet botsen op een muur van onwil. Cliënten moeten bereid zijn tot een oplossing te komen en niet per se een terechtwijzing van de notaris nastreven, want wij geven louter advies en delen geen sancties uit.’

De gratis ombudsdienst behandelt – gegarandeerd binnen de drie maanden – vragen van cliënten over mogelijke tekortkomingen in de werking van de notariskantoren, die (nog) niet voor een Provinciale Kamer of zelfs een rechter geleid zijn. Als ombudsman verricht André Michielsens zelf geen notariële activiteiten meer, om de onpartijdigheid van de ombudsdienst te verzekeren.

André Michielsens: ‘Net zoals bijvoorbeeld de bankensector en het verzekeringswezen ombudsdiensten inrichten, is het notariaat niet verplicht een ombudsdienst te organiseren, maar een door de FOD Economische zaken erkende gespecialiseerde “entiteit voor buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen” is alleszins meer deskundig dan een algemene ombudsdienst. Daar heeft de cliënt het meeste baat bij. De taak van de ombudsdienst is immers tweeledig: individuele vragen van cliënten behandelen en daaruit leren om de werking van het notariaat te verbeteren. Dat is een goede zaak voor zowel cliënten als notarissen. We zijn er niet om de ene of de andere partij te verdedigen of te vervolgen, maar om tussen hen te bemiddelen.’

In welke zaken moet u het vaakst bemiddelen?
‘Het derde jaarverslag van de ombudsdienst signaleert opnieuw vooral een vorm van desorganisatie en communicatieproblemen bij sommige notariskantoren: een moeilijk contact met de cliënt, gebrekkige, trage en onduidelijke informatie. Tijdens hun studies worden notarissen niet opgeleid tot managers, ze zijn opgeleid voor dienstverlening, niet voor de omgang met ontevreden cliënten. Ze hebben er jammer genoeg ook vaak de tijd niet voor.’

Terwijl notarissen net het verwijt krijgen dat ze traag werken.
‘Het is waar, soms nemen dossiers maanden in beslag. Maar dat ligt veelal aan de administratie, de verwerking door de overheid. Notarissen hebben niet alles in de hand. Hetzelfde geldt voor de tarifering, een klacht die ons ook regelmatig bereikt. Er zijn vaste, wettelijke tarieven, maar daarnaast zijn er moeilijk in te schatten of per gemeente verschillende bijkomende kosten. Dat de notaris dus niet altijd duidelijkheid kan geven, moet een cliënt ook begrijpen. Toch pleiten we ervoor dat de cliënt vooraf een schatting van de kosten of de manier van factureren vraagt. Nog meer informatie verstrekken op Notaris.be lost ook al veel op.’
FedNot_Ombudsdienst40 BLOG
Het gros van de vragen van cliënten komt uit Vlaanderen en dan vooral Antwerpen. Zijn zij extra kritisch?
‘Zelfbewust en direct alleszins (lacht). Het hangt samen met waar de grootste economische en dus de meeste notariële activiteit is. De verhouding Vlaams-Waals is niet uitzonderlijk: die is dezelfde bij andere federale ombudsdiensten. Het zou wel interessant zijn sociologisch onderzoek te doen hiernaar en de achterliggende redenen te begrijpen.’

Van de circa duizend jaarlijkse dossiers bij de ombudsdienst, in Vlaanderen vooral rond erfenissen en vastgoed, blijkt 35 procent ongegrond.
‘Vaak gaat het om pure communicatiestoornissen en is de vraag geen echte klacht. Maar ook een ongegronde klacht kan leiden tot een geslaagde bemiddeling.’

Aan de andere kant raakt 55 procent van de dossiers niet opgelost.
‘De meeste dossiers worden in der minne afgesloten na bijkomende uitleg door het notariskantoor of de ombudsdienst. Er is echter geen oplossing mogelijk als beide partijen elkaar niet tegemoet willen komen, elkaar zelfs niet willen ontmoeten. De notaris blijft overtuigd van zijn grote gelijk, de cliënt wil het vel van de notaris, maar dat moet hij dan maar voor de Provinciale Kamer brengen, die tuchtbevoegdheid heeft. Het is vreemd hoe mensen altijd een zaak willen “winnen”, terwijl er soms geen winnaars zijn in een conflict. Tenzij men tot een bemiddelde oplossing komt, en daartoe proberen wij hen te begeleiden. Al blijft onze slotbemerking altijd: ons advies is niet bindend.’

www.ombudsnotaris.be

Tekst: Koen Driessens – Foto’s: Jan Crab

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

w

Verbinden met %s